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: 2021.05.10 10:07
[시큐리티팩트=김상규 기자] 삼성SDS가 AI기반 차세대 컨택센터(AICC) 솔루션 사업을 확대한다.
AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용하여 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 솔루션이다.
삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받고 있다.
삼성SDS의 AICC를 도입하면 △상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 △AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다.
일례로 AICC를 활용하는 보험사는 AI가 보험 완전판매 모니터링 전화는 물론 통화 품질 모니터링 심사 업무를 수행한다. 상담 업무의 효율성을 크게 높일 수 있다는 게 삼성SDS 측 설명이다.
실제 삼성SDS의 AICC를 도입한 글로벌 하이테크 기업의 경우 AI가 대화 내용을 실시간 분석하여 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 프로모션 정보도 자동으로 추천해줌으로써 서비스 품질 향상 효과를 보고 있다.
홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획”이라고 말했다.
